Trong bán hàng và chăm sóc khách hàng cần rất nhiều kỹ năng và giai đoạn khác nhau của quá trình bán hàng. Người bán hàng giỏi là người biết sử dụng nghệ thuật và những kỹ năng bán hàng đỉnh cao của mình để phục vụ khách hàng và tạo ra khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp. Bài viết dưới đây sẽ chỉ dẫn cho bạn cách để tạo ra kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng để thúc đẩy doanh số và uy tín của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay dịch vụ sau bán hàng (Remarketing) là những hoạt động diễn ra sau khi bán hàng. Những hoạt động này được diễn ra sau khi khách hàng đã mua hàng hay sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đến cuối cùng, giữ chân khách hàng và tăng khả năng mua lại của khách hàng.
Nói đến đây, nhiều người sẽ đặt ra câu hỏi rằng những doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chỉ bán một lần, ít có khả năng mua lại lần hai; ví dụ như váy cưới, xe ô tô hay bất động sản thì có cần dịch vụ sau bán hàng không? Câu trả lời là có. Đừng quên rằng họ còn có người thân, bạn bè và đối tác và biết đâu họ có thể trở thành những nhân viên marketing miễn phí của bạn thì sao. Bạn cũng biết sức mạnh của việc truyền miệng lớn đến mức nào mà.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng – Remarketing là các hoạt động khác nhau để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng nhất có thể với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó kích thích mua lại và góp phần quảng bá thương hiệu. Remarketing là một giai đoạn quan trọng của quá trình bán hàng và không thể bỏ qua.
Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
- Tăng doanh thu: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ tạo nên một lượng lớn khách hàng trung thành thông qua việc làm hài lòng họ và khả năng mua lại là rất lớn. Giá trị của nhóm khách hàng này đối với doanh nghiệp không thể phủ nhận. Bởi thế mới có câu rằng “giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới”.
- Quảng bá thương hiệu: Một khách hàng khi đã hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài thì họ sẽ nói tốt về thương hiệu đó với những người xung quanh, từ đó thương hiệu của doanh nghiệp được quảng bá rộng rãi hơn.
- Quan hệ với khách hàng tốt hơn: Một email cảm ơn đã mua hàng hay một tin nhắn chúc mừng sinh nhật cũng đủ để mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên thân thiết. Duy trì một mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng là điều mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là việc giải quyết và tư vấn cho khách hàng về tất cả các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Sau khi hoàn tất quá trình mua hàng các nhân viên sẽ tiến hành khâu sau cùng đó là After- sale. Những gì mà khách hàng cần và doanh nghiệp mong muốn đó là sự tận tâm và chế độ chính sách sau bán hàng luôn luôn hướng đến người tiêu dùng. Từ đó, sẽ là điều kiện để giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn với doanh nghiệp.
Về cơ bản thì kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là sơ đồ, một chuỗi các câu trả lời có sẵn cho những tình huống và câu hỏi mà khách hàng có thể hỏi sau quá trình mua hàng.
Kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm về sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Điều này cũng tương đương với việc khách hàng quyết định mua hàng của bạn ở những lần sau hay không, xây dựng uy tín và trách nhiệm xây dựng tập đoàn, doanh nghiệp vững mạnh nhờ khách hàng thân thiết.
Theo nghiên cứu của Trường Kinh doanh Harvard cho thấy khách hàng của họ sẵn sàng chi ra trung bình hơn 40% cho lần mua hàng thứ sáu so với lần mua hàng đầu tiên và trung bình hơn 80% cho lần mua hàng thứ tám và còn nhiều hơn thế nữa. Giữ cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn và quay lại vào những lần tiếp theo sẽ góp phần tạo nên khách hàng thân thiết và duy trì lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Tại sao cần có kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhằm training cho nhân viên về quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp có sự đào tạo chi tiết và bài bản nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất có thể. Các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông thường dựa vào rất nhiều lần doanh nghiệp diễn ra các tình huống tương tự sau khi bán hàng.
Hơn nữa, kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một trong những cách để gỡ rối cho nhân viên bán hàng trong tình huống khẩn cấp khi họ chưa có phương án giải quyết vấn đề đúng đắn và kịp thời tại thời điểm nói.
Đối với rất nhiều doanh nghiệp chuyên nghiệp hiện nay họ ưu tiên việc tuyển dụng đầu vào nhân viên, cho nhân viên tham gia triển khai kịch bản chăm sóc khách hàng để có những định hướng chăm sóc khách hàng sau khi được nhận vào làm trực tiếp. Điều này sẽ góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của bạn từ những nhân viên có chức vụ thấp nhất.
Việc sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ thiết lập sự cải thiện về kỹ năng và kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Từ những kịch bản đó nhân viên có thể nhanh nhạy, linh hoạt trong việc xử lý tình huống tương tự diễn ra trong tương lai. Tuy nhiên, kịch bản chăm sóc khách hàng chỉ nên là những gợi ý về cách giải quyết vấn đề, bạn không nên quá lệ thuộc vào nó mà phải biết cách tuỳ cơ ứng biến.
Trong nhiều trường hợp chính kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là thứ sẽ cứu vớt doanh nghiệp khỏi nguy cơ khủng hoảng nghiêm trọng và đối phó với nhiều kiểu khách hàng khác nhau tránh gây ra sự thất vọng và suy giảm nguồn khách hàng tiềm năng.
Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn nhất.
Các tình huống diễn ra kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng đỉnh cao, giúp tối ưu hoá quy trình bán hàng. Những câu hỏi và thắc mắc của khách hàng sau khi mua hàng hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, công ty bạn. Dưới đây là các bước để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Xác định mục tiêu và hoạch định chiến lược cụ thể
Việc xác định mục tiêu nhằm đưa ra những khung quy chuẩn chung về khách hàng và đối tượng mà công ty doanh nghiệp bạn đang hướng đến. Ví dụ như mục tiêu của chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán hàng là làm khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của mình đồng thời tạo ra khách hàng thân thiết nhiều hơn.
Đưa ra các chiến lược nhằm giảm thiểu rủi ro cho quá trình chăm sóc khách hàng và có những chuẩn bị sẵn sàng về phương thức và cách thức giải quyết vấn đề hữu hiệu nhất cho từng tình huống khác nhau.
Thấu hiểu khách hàng và đồng cảm với họ
Đây là bước quan trọng để xác định mục tiêu và kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng của bạn có đi đúng hướng hay không. Mục tiêu nhắm đến của chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là cảm xúc, thái độ và sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để đưa ra những quy định và kịch bản thấu hiểu “tim gan” khách hàng nhất.
Làm rõ vấn đề và đưa ra cách giải quyết
Giải pháp mà doanh nghiệp bạn đưa ra sẽ góp phần làm cho khách hàng yên tâm và sử dụng dịch vụ của công ty bạn cho những lần tiếp theo.
Nếu khách hàng không hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn hãy khéo léo để trả lời khách hàng rằng bạn sẵn sàng tiếp thu mọi ý kiến đóng góp của khách hàng và sẽ sửa đổi cũng như cập nhật các tính năng mới hơn để tránh xảy ra lỗi tương tự. Đồng thời hy vọng khách hàng sẽ ủng hộ sản phẩm của bạn ở những lần tiếp theo để thấy được những thay đổi tích cực.
Ngoài ra, kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng có thể là lời mời khách hàng tham gia vào khảo sát online do công ty bạn cung cấp. Từ những đánh giá và chia sẻ của khách hàng qua khảo sát bạn sẽ biết được mức độ hài lòng cũng như những gì mà khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Từ đó sẽ có những cách tiếp cận khách hàng theo chiều sâu hơn.
Hãy giữ liên lạc với khách hàng và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn sau mỗi lần khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của bạn
Đây là yếu tố không kém phần quan trọng trong chuỗi cách thức kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Hãy để cho khách hàng thấy được họ là trung tâm và là “thượng đế” trong chuỗi hoạt động của doanh nghiệp bạn. Không có khách hàng bạn sẽ không có doanh thu đồng thời không tạo ra lợi nhuận thì sớm muộn gì cũng sẽ dẫn đến nguy cơ khủng hoảng và sụp đổ.
Hãy thường xuyên gọi điện hỏi thăm và chất lượng sản phẩm mà khách hàng mua của bạn và khách hàng có thích hay có trải nghiệm tuyệt vời với nó hay không. Cần biết cách đan xen các yếu tố gợi mở cho lần mua hàng tiếp theo của khách hàng.
Với bất cứ một thắc mắc hay khiếu nại nào của khách hàng về sản phẩm cũng cần phải giải quyết triệt để hơn.
Đánh giá hiệu quả của kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng và rút ra kinh nghiệm
Sau khi hoàn tất một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng đầy hứa hẹn và thu được kết quả tốt thì bạn hãy đánh giá lại tổng quan nhất về những gì mà chiến lược kịch bản này đạt được. Để từ đó sẽ đưa ra những vấn đề còn khúc mắc và đề xuất những giải pháp thay thế để có những kịch bản chăm sóc khách hàng tốt hơn trong tương lai.
Như vậy, chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu về kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt hiệu quả cao và có được những phản hồi tích cực từ khách hàng. Thông qua đó sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn phát triển hơn sẵn sàng làm hài lòng được bất cứ khách hàng khó tính nào.
Chính sách bán hàng là gì? Những chính sách nào là phổ biến?
Bạn muốn có khách hàng trung thành? Hãy dạy họ làm điều gì đó
